Instructores:

Econ. Alberto Barboza e Ing. José Suárez

Objetivo General:

• Construir un sistema de gestión centrado en las necesidades del cliente como base para lograr la satisfacción de sus requisitos, ganar su lealtad y convertir a la empresa en su proveedor favorito.

Objetivos Específicos:

• Operacionalizar el principio de “Enfoque al cliente”, estableciendo el ciclo del servicio y la identificación de los momentos de verdad.

• Establecer los acuerdos de niveles de agenciamiento para fortalecer la relación cliente-proveedor interna y el binomio insumo-producto como base de la satisfacción del cliente final.

• Sensibilizar y tomar conciencia sobre la importancia de potenciar el recurso humano que está en contacto con el cliente.

Contenido:

 

Parte 1: Diferencias y semejanzas entre el servicio y la manufactura

• La excelencia en la manufactura

• La excelencia en el servicio

Parte 2: Metodología para centrarse en el cliente

2.1 Conocer y comprender al cliente

• Identificar los clientes

• Descubrir sus necesidades

• ¿Porqué cambian sus gustos y preferencias en el tiempo?

• Establecer las medidas de desempeño de la satisfacción

2.2 Identificar los procesos estratégicos de valor agregado

• Determinar el ciclo de servicio

• Involucrar al cliente en el diseño de los productos y servicios garantizan sus comercialización futura

• Un modelo de negocio audaz para crear valor al cliente

2.3 Establecer los acuerdos de los niveles de agenciamiento

• Identificar las relaciones internas entre los proveedores y clientes que existen a través de la red de procesos del negocio

• Definir los requisitos de ambas partes

• Ejecutar un proceso de negociación que elimine las sorpresas y falsas expectativas entre las partes

• Formalizar los acuerdos logrados

2.4 Cuestionar la estructura organizacional que separa a la gerencia de los clientes

• Analizar la estructura de la organización a los efectos de determinar su impacto en la satisfacción del cliente

• Hacer la estructura lo mas isomorfa a los procesos para acercar a la gerencia de sus clientes

2.5 Identificar los momentos de verdad y potenciar el personal de contacto

• Identificar los momentos de verdad a través de los cuales el cliente se pone en contacto con la empresa

• Potenciar el personal de contacto responsable de esos momentos para garantizar una buena administración de los mismos y la percepción del cliente.

Duración:

Dieciséis (16) horas.