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Calidad de Servicio y Atención Telefónica |
Instructor:
Objetivo General
Proporcionar a los participantes conceptos y experiencias que los conduzcan proporcionar un servicio telefónico de manera profesional a través del uso de técnicas de atención telefónica y habilidades que le permitan brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Objetivos Específicos
Lograr que los participantes:
Entender los fundamentos para proporcionar un servicio telefónico de calidad al cliente.
Aprender técnicas telefónicas apropiadas.
Entender al cliente.
Manejar la percepción del cliente y entender el papel principal que desempeña el servicio telefónico en el éxito de su empresa y su trabajo.
Índice de Temas
SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
El servicio al cliente es responsabilidad de todos.
La importancia del teléfono para su organización.
Pirámide de la Calidad de Servicio.
TÉCNICAS EFICACES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Uso adecuado del aparato telefónico.
La modulación de su voz.
TÉCNICAS EFICACES EN EL TRATO AL CLIENTE
Dirigirse al que llama.
Contestar el teléfono.
La manera efectiva de escuchar.
Manejar objeciones.
El arte de la negociación.
La llamada de seguimiento del servicio.
Hacer preguntas
Hacer llamadas de servicio.
Dar malas noticias.
Reconocer y manejar el comportamiento del que llama.
Cómo volver a llamar al cliente.
Algunas declaraciones que se deben evitar.
Concluir la conversación.
A ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Lo que su cliente desea.
La actitud es su clave para el éxito.
Definición del servicio de calidad al cliente.
MANEJAR LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Estudio de caso
La percepción del cliente.
Manejar la percepción del cliente: la llamada de servicio
Un inventario de habilidades en el servicio por teléfono.
Su plan de acción para mejorar su servicio por teléfono.
Estrategia Metodológica
Exposición del facilitador, apoyado con material audiovisual y la participación activa de los asistentes, análisis de casos individuales y ejercicios.
Grabaciones de llamadas de telefónicas
Duración:
Dieciséis (16) horas.