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Servicio Integral al Cliente |
Instructor:
Dirigido a:
Todo el personal
Objetivo General:
Desarrollar en los participantes las competencias necesarias para asumir la atención e interacción con el cliente interno y externo que favorezcan la satisfacción con el servicio recibido.
Objetivos Específicos:
Identificar la importancia de la competitividad organizacional.
Valorar la relación Cliente - Facilitador de Servicio dentro de la cadena de procesos de la organización.
Analizar los elementos presentes en el Servicio.
Manejar competencias claves orientadas hacia la excelencia en la atención al cliente.
Contenido:
El Cliente es el Rey
El Triángulo del Servicio
El Ciclo del Servicio
Características y necesidades del adulto
El Cliente
Manejo de situaciones y clientes difíciles
Expresiones y Actitudes que conviene evitar
La comunicación y su importancia en la atención al cliente
Las destrezas corporales y su aplicación en la atención
Escuchar activamente: parafrasear, describir, preguntar
El feedback adecuado
La escucha y la empatía en la relación con el cliente
Imagen personal y grupal
Cultura organizacional
El servicio y su calidad
Estrategias Metodológicas:
Presentación y apoyo con transparencias.
Participación Individual.
Discusión grupal.
Estudio de casos.
Dramatizaciones y simulaciones.
Asesoramiento individual a cada participante.
Duración:
Dieciséis (16) horas