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Calidad del Servicio y Atención al Público bajo el Modelo de la Programación Neurolinguística |
Instructor:
Descripción.
La Programación Neurolinguística (PNL), es un modelo de comunicación y de comportamiento. Indaga sobre cómo las personas se comunican entre sí y consigo mismas.
A través de este estudio y mediante la observación de algunos elementos claves verbales y no verbales intervinientes en la comunicación interpersonal, brinda una serie de posibilidades y alternativas que de ser bien empleadas, posibilitan el desarrollo de ciertas capacidades para acceder a la otra persona e influir en su comportamiento.
Por dar la alternativa de influir en el comportamiento del otro, la PNL representa una alternativa muy útil en aquellas actividades laborales que tengan que ver con una óptima atención y servicio al público. Permite además el manejo y resolución de las situaciones que puedan presentarse en el desarrollo del trabajo con el público, a través del empleo de la comunicación como un proceso capaz de influir y persuadir a las otras personas.
El Taller se orienta a presentar una aproximación a los basamentos y conceptos fundamentales del modelo de PNL así como la realización de una serie de actividades prácticas que familiarizan al participante con algunas aplicaciones y usos en la atención al público a fin de garantizar un servicio de calidad.
Objetivos.
Que al finalizar el Taller los participantes estén en capacidad de:
Conocer los conceptos básicos que apoyan al Modelo de la PNL.
Identificar algunos procedimientos y estrategias que le permitan identificar en sí mismos y en otras personas los estilos, características de comunicación y de comportamientos a fin de influir en ellos.
Incrementar su potencial de interacción personal para el adecuado manejo de situaciones que puedan presentarse en la atención al público.
Contenido.
Qué es la Programación NeuroLingüística. Basamento teórico de la PNL.
Qué son los Sistemas de Representación. Tipos e identificación. Su aplicación en la atención y servicio al público.
Qué son las Señales de Acceso. Identificación de las señales de acceso: Movimientos oculares, respiración, tono de voz. Aplicación y utilidad en la interacción personal.
Establecimiento del Rapport en la relación con el otro. Recomendaciones.
Patrones del lenguaje verbal. Identificación y manejo apropiado en el servicio al público.
Modelo de Precisión en la comunicación con el otro. Su importancia para la calidad de servicio.
Estilos de interacción personal, identificación y manejo.
El Anclaje y el Reencuadre. Aplicación y uso en la relación con el público.
Metodología.
Teórico – práctica. Realización de ejercicios, discusiones abiertas sobre los diferentes temas tratados y sobre las alternativas de manejo de situaciones laborales reales desde la perspectiva de la PNL.
Duración:
Dieciséis (16) horas.