Instructor:

Soc. Iraida Durand L.

 

Descripción.

• El concepto de Calidad de Servicios desde una perspectiva amplia, considera factores que abarcan desde las competencias personales requeridas para un desempeño efectivo en la prestación del servicio hasta la comprensión del impacto del mismo en la imagen de la organización y sus implicaciones estratégicas.

• El servicio a los usuarios supone un proceso en el cual intervienen una altísima disposición personal la cual se expresa en la calidad de las interacciones entre usuario y prestatario del servicio y una comprensión exacta de la importancia del mismo dentro de la gestión institucional.

• El programa que se presenta a continuación se centra en las competencias personales necesarias indispensables para la prestación de un servicio de calidad y en los requerimientos organizacionales del servicio, como un elemento estratégico que agrega valor a la imagen institucional.

Objetivos.

• Desarrollar las competencias personales claves para la prestación de un servicio de calidad.

• Comprender el impacto de la actuación personal en la prestación del servicio.

• Determinar el impacto del servicio en la imagen organizacional.

Contenido:

1. Mapas y creencias personales en relación al servicio.

2. Valores y actitudes personales frente a la prestación del servicio.

3. Procesos implicados en la prestación del servicio: el contacto, la interacción, la comunicación, la empatía.

4. Influencia de los Mapas y creencias personales en la calidad del servicio.

5. La otra perspectiva del servicio como actividad de valor estratégico para la organización. Los Momentos de Verdad del servicio.

6. Impacto del rol del prestador de servicios en la proyección de la imagen organizacional.

Metodología.

• El programa supone una amplia participación  propiciada por la realización de prácticas grupales y discusión conjunta de resultados para trasladar su aplicación a situaciones reales dentro del contexto laboral.

Duración:

Dieciséis (16) horas.