Instructora:

Psic. Patricia González Di Prizio

“Atiendo al cliente desde lo que soy, cambiar mi forma de atención implica mi transformación personal”.

P.G

Objetivo General:

• Ofrecer información y desarrollar competencias en los participantes que le permitan asumir la queja y el reclamo como una oportunidad, cambiando su perspectiva, potenciando la herramienta como manera de alcanzar la meta trazada y la satisfacción, basados en una relación ganar ganar.

Objetivos Específicos:

• Comprender la importancia de la queja y el reclamo.

• Asumir la necesidad del otro, el cliente y su necesidad como centro del proceso.

• Adquirir herramientas que faciliten la apertura a la recepción de quejas y reclamos.

• Comprender y elaborar de métodos de recepción de quejas y reclamos.

• Analizar las Creencias y paradigmas. Los mapas personales y su relación con las necesidades manifiestas.

• Utilizar la queja y el reclamo como potenciadores de la excelencia.

• Comprender la tipología de los clientes y sus reclamos. Relación entre las características de personalidad y la necesidad de expresar la queja.

• Practicar las técnicas para el manejo de quejas y reclamos adoptándolas como parte del común actuar de su rol en la organización.

Dirigido a:

• Todo el personal de la organización. Porque todos necesitamos herramientas para lograr comprender eficazmente a quienes nos rodean.

Estrategia Metodológica:

• Está basado en la metodología Teórico-Vivencial, con material audiovisual de soporte, dinámicas de grupo, presentación de casos y demás alternativas que permitirán el logro de un aprendizaje efectivo y duradero.

Contenido

• Quejas y reclamos, por qué y para qué.

• Abriéndome a la experiencia, receptividad de quejas y reclamos.

• Transformación de paradigmas, ver la queja y el reclamo como una palanca para el logro de la excelencia.

• Identificando eficazmente una queja. Utilizando recursos: atención telefónica, atención personalizada, por escrito, correo electrónico, queja virtual.

• Representaciones mentales y  paradigmas su relación con la exposición de quejas y reclamos.

• Pasos para recibir y manejar quejas y reclamos.

• Tipos de clientes y tipos de reclamos.

• Satisfacción general, relación ganar ganar.

Duración:

Dieciséis (16) horas