Instructor:

Soc. Pedro Pulgar

Descripción:

• Es importante destacar que hoy en día dentro de toda organización, existe algo que se subyace a todo el entramado que se desarrolla con la implantación de sistemas de atención y servicio al cliente que es la comunicación. Pues bien, la comunicación en la empresa tiene un valor que todavía es muy desconocido. Debemos hacer un esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansión de la misma. La comunicación no sólo es vital en materia de servicio al cliente, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa y sobre todo de sus clientes puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación tanto a nivel interior como exterior. Los sistemas de atención al cliente articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían. Por lo tanto la comunicación es un proceso vital, estrechamente relacionado con los sistemas de atención y servicio al cliente. Sin una adecuada comunicación, es imposible construir y sostener un eficiente proceso de servicio al cliente. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una organización y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo. Todas las actividades que permiten la relación de una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente. De forma que este curso pretende ser un medio para analizar los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención, caracterizada por poseer un proceso comunicativo efectivo que responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado para cliente.

Dirigido a:

• Personal perteneciente a una organización, quienes estén encargados de la prestación de un servicio y/o de la atención constante de clientes, tanto de forma directa como indirecta.

Objetivo General:

• Capacitar a los participantes en el manejo de los proceso de comunicación efectiva, aplicados al contexto del Servicio al Cliente en las Organizaciones.

Objetivos Específicos:

• Definir el Proceso de la Comunicación

• Analizar elementos del Autoestima y el Servicio al Cliente.

• Identificar la constitución Estructural y funcional del servicio al cliente.

• Discutir al concepto de calidad en el proceso del servicio al cliente.

Contenido:

1. Fundamentos Básicos de la Comunicación.

• Elementos de la comunicación efectiva

• Modalidades de la comunicación

• La comunicación y la imagen en el servicio.

2. La Autoestima y el Servicio al Cliente.

• Cómo desarrollar el autoestima para el Servicio al cliente

• Actitud positiva para el Servicio

• Ventajas de la actitud positiva en el mejoramiento continuo.

3. Servicio al Cliente.

• Dimensiones generales del Servicio.

• Cuatro estilos de servicio.

• Cómo garantizar la calidad del servicio.

4. La Calidad en el Servicio al Cliente.

• Desarrollo e los estándares de actuación medición en la dimensión procedimental.

• Desarrollo de los Estándares de actuación medición en la dimensión personal.

• Las necesidades de los clientes e importancia de la calidad del servicio.

Metodología:

• Curso teórico practico, con ejercicios situaciones y de juegos de roles, que le permitirán al personal vivenciar situaciones personales y laborales.

Criterios de Evaluación:

 

• Ejercicios de Práctica

• Pre y Post Prueba.

• Asistencia a la actividad de adiestramiento.

 

Duración:

Dieciséis (16) horas