Instructor:

José Suárez

Objetivo General:

• Proveer la información sobre la filosofía, el enfoque, la estructura y los nuevos requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y proponer una estrategia metodológica para realizar una implantación exitosa que mejore los niveles de productividad en una organización de servicios.

Objetivos Específicos:

• Lograr que los participantes comprendan el modelo propuesto por la Norma ISO 9001 para desarrollar un sistema de gestión de la calidad.

• Lograr la sensibilización y toma de conciencia de los participantes sobre las ventajas y beneficios para la organización del nuevo modelo de la norma, siempre que se observen las seis acciones estratégicas diseñadas para una lograr mejoras en la productividad.

• Proporcionar una metodología para desarrollar un sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios.

Contenido:

 

PARTE 1: INTRODUCCIÓN

• Discusión sobre algunos términos básicos

• Relación entre las Normas ISO 9000, 9004 y 9001.

• Sistema de la Calidad (Procesos - Procedimientos - Estructura - Recursos - Responsabilidades)

• Gestión de la Calidad. (Planificación – Control - Mejoramiento - Aseguramiento de la calidad)

PARTE 2: ESTUDIO DE LAS CLÁUSULAS Y REQUISITOS DE LA NORMA

 

Cláusula 1: Sistema de gestión de la calidad

• Requisitos generales - Requisitos de la documentación

Cláusula 2: Responsabilidad de la dirección

• Compromiso de la dirección - Enfoque al cliente - Política de la calidad – Planificación - Responsabilidad, autoridad y comunicación - Revisión por la dirección

Cláusula 3: Gestión de los Recursos

• Suministro de recursos - Recursos humano – Infraestructura - Ambiente de trabajo

Cláusula 4: Realización del producto

• Planificación de la realización del producto - Procesos relacionados con el cliente - Diseño y desarrollo - Compras - Operaciones de producción y de servicio - Control de los equipos de medición y de seguimiento

Cláusula 5: Medición, análisis y mejora

• Medición y seguimiento - Control del producto no conforme -  Análisis de datos - Mejora (Acciones correctivas y acciones preventivas)

PARTE 3: ACCIONES ESTRATÉGICAS PARA UNA IMPLANTACIÓN EXITOSA

Centrarse en el cliente

• Fortalecer la relación cliente-proveedor interna

• Operacionalizar la trilogía de la calidad

• Cuestionar la estructura de la organización

• Potenciar el recurso humano

• Establecer un mecanismo de calificación de procesos

PARTE 4: METODOLOGÍA PARA LA IMPLANTACIÓN

• Fase I: Conocer y comprender al cliente

• Fase II: Identificar los procesos estratégicos de valor agregado y el ciclo del servicio

• Fase III: Establecer los acuerdos de los niveles de agenciamiento

• Fase IV: Identificar los momentos de verdad y potenciar el personal de contacto

PARTE 5: CONSIDERACIONES FINALES

• ¿Está siendo bien entendida la implantación de la gestión y sistemas de aseguramiento de la calidad?

• ¿Es la certificación ISO 9001 la piedra angular de la competitividad de una empresa?

Duración:

Dieciséis (16) horas.