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Gerencia de la Calidad del Servicio al Cliente |
Instructor:
Descripción:
En la actualidad las organizaciones de los diferentes sectores de la producción, tanto privadas como públicas están compitiendo por mantenerse en el mercado, este hecho es fundamental ya que no sólo depende del capital económico, ni las estructuras modernas de las organizaciones, ni de la tecnología disponible, la sostenibilidad de una empresa en la actualidad depende en gran forma de la calidad de la atención y el servicio que se le da al cliente cuando este busca satisfacer sus necesidades y demandas. La calidad es un elemento fundamental en el proceso de la prestación del servicio al cliente, por lo tanto las organizaciones en sus inicios y las que están ya en su desarrollo deben invertir en los procesos de mejoramiento de la satisfacción de los clientes, pues ya no son las empresas quienes dictaminan que debe hacer en el contexto del servicio, sino que son los clientes quienes con su voz hacen entender a las organizaciones que tipo de servicio requieren y necesitan para su satisfacción. Asumiendo esta perspectiva las organizaciones ha de buscar mejorar su imagen, a través de la escucha de la voz del cliente, en función del diseño de círculos de servicio que se ajusten más a las expectativas reales de los clientes. Por lo tanto este curso busca abrir un análisis reflexivo que permita a sus participantes reconocer de manera crítica que elementos humanos y organizacionales son necesarios para disponer de un eficiente proceso de gerencia de la calidad del servicio al cliente. Permitiendo a las organizaciones seguir creciendo productivamente.
Dirigido a:
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que tienen vinculación con los clientes, con la imagen corporativa, con el diseño de procesos y con todas las operaciones que suponen trato con proveedores y clientes. Dependiendo del tamaño y la estructura de cada organización, implican a la gerencia de marketing, ventas, servicio al cliente e incluso a la misma gerencia general considerando que la calidad del servicio al cliente se considera en la actualidad una decisión estratégica y no sólo funcional. Objetivo General:
Discutir y analizar las específicas exigencias de la gerencia de los servicios desde los puntos de vista teórico, operativo y metodológico, haciendo énfasis en las operaciones para la satisfacción eficiente de las expectativas y requerimientos de los clientes.
Objetivos Específicos:
Dar a conocer lo que son los servicios, sus características, importancia hoy en día y el contexto en el que se ofertan.
Consideración de las opciones metodológicas relevantes para gerenciar los servicios.
Dar a conocer lo que es la calidad de servicios y sus problemáticas básicas.
Estudiar las características de alguna de las operaciones en las organizaciones de servicio.
Considerar el tipo de marketing pertinente a los servicios.
Discutir un sistema para implantar el proceso de mejoramiento de la calidad del servicio.
Contenido:
El Sector servicios: su desarrollo e importancia actual.
Contexto crítico en que se prestan los servicios
La gerencia del servicio: conceptos, ciclo de calidad.
Tipología de los servicios: operaciones, diferencias.
Componentes del valor: paquete de valor para el cliente y sus elementos.
Características de las operaciones en los servicios. Ejercicios.
La matriz del proceso de servicio: ejercicio.
Los retos de la gerencia del sector de los servicios.
Los momentos de verdad en la gerencia de servicios.
Concepción sistemática de la gerencia del servicio.
Metodología:
Curso teórico práctico, con ejercicios situaciones y de juegos de roles, que le permitirán al personal vivenciar situaciones personales y laborales.
Criterios de Evaluación:
Ejercicios de Práctica
Pre y Post Prueba.
Asistencia a la actividad de adiestramiento.
Duración:
Veinticuatro (24) horas